平安人壽打造一站式“數(shù)字門店”，構(gòu)建數(shù)字金融服務(wù)優(yōu)勢

　　不久前，在《中國銀行保險報》主辦的“2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動”中，了2023金融服務(wù)創(chuàng)新案例獎項。其中由平安人壽報送的《構(gòu)建保險一站式服務(wù)數(shù)字門店，數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展》案例入選金融服務(wù)創(chuàng)新案例獎項，以下是有關(guān)該案例的詳細：

　　當(dāng)前，我國正面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國，2023年12月舉行的金融工作提出，要加快金融強國建設(shè)，推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展，做好數(shù)字金融等五篇大文章。

　　作為金融行業(yè)的重要一員，保險業(yè)也處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期。客戶需求向著多元化、個性化發(fā)展，保險服務(wù)已經(jīng)從初期的產(chǎn)品提供及履約，轉(zhuǎn)變?yōu)槿�方位、互動化服�?wù)體驗。為此，平安人壽以其多年數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果為基礎(chǔ)，推出平安金管家保險頻道一站式服務(wù)“數(shù)字門店”，將保險服務(wù)推升至“全渠道、全場景、全鏈路”數(shù)字化服務(wù)時代，全面提升客戶體驗及服務(wù)效率。

　　平安人壽“數(shù)字門店”的特點是以消費者為中心，整合保單生命周期業(yè)務(wù)及線上線下渠道，一站式完成“問問題、查保單、辦業(yè)務(wù)、享權(quán)益、買保險”，是“一站式、不打烊、體驗好” 的在線數(shù)字服務(wù)平臺。具體而言，平安人壽推出了以下三大構(gòu)建“數(shù)字門店”：

　　一、圍繞客戶需求，實質(zhì)性提升消費者服務(wù)體驗

　　平安人壽經(jīng)過多年布，已經(jīng)建立起涵蓋電話、APP、門店、代理人的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了廣泛化服務(wù)覆蓋。而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，他們將分散的線上渠道能力進一步聚合升級，圍繞客戶需求，打造出升級一站式服務(wù)“數(shù)字門店”。

　　以理賠服務(wù)為例，2023年，平安人壽推出全流程自動化智能理賠流程，實現(xiàn)“智能報案、智能申請、智能審核”，客戶使用平安金管家APP可召喚AI理賠機器人完成語音智能報案，由AI自動識別并填寫報案內(nèi)容，全程無需人工錄入。理賠報案平均用時2分鐘，最快僅需20秒；申請理賠用時平均僅10分鐘，相比傳統(tǒng)流程提升50%效率，一次理賠申請成功率達到87%；智能審核對客戶資料進行秒級審核，一分鐘即可完成支付，減少客戶等待時間，使保險理賠效率及服務(wù)體驗獲得質(zhì)的提升。

　　二、提升服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化辦理體驗及處理機制

　　2023年，在常規(guī)業(yè)務(wù)流程高度自動化基礎(chǔ)上，平安人壽進一步推動復(fù)雜業(yè)務(wù)自助化、高效化辦理能力，將業(yè)務(wù)流程進行精細化拆解，利用交互升級、關(guān)鍵信息前置減少客戶”以辦代查“現(xiàn)象；將核身、簽字等公共業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行組件化改造，合并辦理步驟、減少重復(fù)操作，精簡流程優(yōu)化辦理體驗。目前，平安金管家APP每月使用人數(shù)接近1000萬，2023年末，服務(wù)辦理完成率同比增長12.4%，頁面深度及辦理時長同比大幅下降。

　　三、優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，洞察使用體驗，攜手客戶共創(chuàng)美好生活

　　一方面，平安人壽不斷豐富權(quán)益內(nèi)容，兼顧不同客群延伸需求，打造覆蓋廣、體驗優(yōu)、一站式服務(wù)模式。另一方面，用數(shù)據(jù)洞察客戶使用需求，持續(xù)增強增殖服務(wù)水平及能力。“7*24小時”在線圖文問診服務(wù)承諾90秒響應(yīng)；為有效長險客戶提供就醫(yī)協(xié)助服務(wù)，覆蓋全國300余座城市、3000余家醫(yī)院，其中超1600家為三甲醫(yī)院。

　　伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險服務(wù)也迎來了的浪潮，平安人壽憑借一站式服務(wù)“數(shù)字門店”優(yōu)勢高效應(yīng)對客戶需求，持續(xù)提升消費者服務(wù)體驗，始終保持“以客戶為中心”的初心不變，致力于打造便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化保險服務(wù)，為群眾美好生活賦能。